Ngày có hiệu lực: 27/07/2026
Ngày cập nhật gần nhất: 27/07/2026

Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tranh chấp

Quy trình này quy định cách Vàng Mã Sài Gòn tiếp nhận, xác minh, thương lượng và xử lý phản ánh, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng và sử dụng vàng mã, đồ cúng.

Vàng Mã Sài Gòn cam kết tiếp nhận khiếu nại trên tinh thần thiện chí, khách quan, minh bạch, kịp thời và tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.

1. Thông tin đơn vị tiếp nhận khiếu nại

Thương hiệu: Vàng Mã Sài Gòn
Hệ sinh thái thương hiệu: Dịch Vụ Tâm Linh
Đơn vị trực tiếp vận hành và kinh doanh: HỘ KINH DOANH ÁNH DƯƠNG
Mã số thuế: 8133559948-001
Địa chỉ: 79A Huỳnh Thị Hai, Phường Trung Mỹ Tây, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Website: https://www.vangmasaigon.com
Hotline: 1900 86 6815
Zalo: 0379 89 7575
Email: vangmasaigon.com@gmail.com

Vàng Mã Sài Gòn là thương hiệu chuyên về vàng mã và đồ cúng thuộc hệ sinh thái Dịch Vụ Tâm Linh. Hoạt động vận hành website, bán hàng, thanh toán, giao nhận, xuất hóa đơn và giải quyết quyền lợi khách hàng được thực hiện bởi Hộ Kinh Doanh Ánh Dương.

Trong quy trình này, tên gọi “Vàng Mã Sài Gòn”, “chúng tôi” hoặc “đơn vị kinh doanh” được hiểu là Hộ Kinh Doanh Ánh Dương trong phạm vi hoạt động của thương hiệu và website Vàng Mã Sài Gòn.

2. Phạm vi áp dụng

Quy trình này áp dụng đối với phản ánh, khiếu nại hoặc tranh chấp liên quan đến:

Thông tin, hình ảnh, giá bán và mô tả sản phẩm trên website;
Việc tư vấn, báo giá và xác nhận đơn hàng;
Giấy tiền vàng mã, vàng hoa, quần áo mã và đồ dùng bằng giấy;
Combo vàng mã cúng giỗ, 49 ngày, 100 ngày và lễ tạ;
Nhà, biệt thự, xe, ngựa và mô hình vàng mã;
Sản phẩm làm riêng theo mẫu, kích thước hoặc nội dung yêu cầu;
Số lượng, chủng loại, chất lượng hoặc quy cách sản phẩm;
Việc giao sai, giao thiếu hoặc sản phẩm bị rách, móp, ướt, gãy;
Đóng gói, giao nhận và chuyển phát đi tỉnh;
Đặt cọc, thanh toán, xuất hóa đơn hoặc hoàn tiền;
Thay đổi hoặc hủy đơn hàng;
Dữ liệu cá nhân, hình ảnh, phản hồi hoặc quảng cáo;
Thái độ hoặc hành vi của nhân viên, người giao hàng và đối tác;
Nội dung khác phát sinh từ giao dịch với Vàng Mã Sài Gòn.

3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Vàng Mã Sài Gòn giải quyết khiếu nại theo các nguyên tắc:

Tiếp nhận đầy đủ và không né tránh khiếu nại hợp lý;
Tôn trọng quyền khiếu nại, thương lượng và khởi kiện của khách hàng;
Không thu phí tiếp nhận hoặc xử lý khiếu nại;
Không yêu cầu chứng từ không cần thiết nhằm gây khó khăn;
Đánh giá sự việc dựa trên thông tin, chứng cứ và lỗi của từng bên;
Ưu tiên khắc phục nhanh nếu đơn hàng cần sử dụng vào giờ lễ cụ thể;
Giữ bí mật thông tin khách hàng theo quy định;
Không dùng quy trình nội bộ để hạn chế quyền hợp pháp của khách hàng;
Thực hiện đúng phương án đã được hai bên thống nhất.

4. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc yêu cầu thương lượng qua:

Hotline: 1900 86 6815
Zalo: 0379 89 7575
Email: vangmasaigon.com@gmail.com
Trực tiếp: 79A Huỳnh Thị Hai, Phường Trung Mỹ Tây, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Biểu mẫu liên hệ hoặc chức năng hỗ trợ trên website nếu có;
Kênh mạng xã hội chính thức của Vàng Mã Sài Gòn;
Văn bản gửi qua đường bưu điện;
Phương thức liên lạc hợp pháp khác được công khai.

Đối với sự việc cần xử lý gấp trước giờ thực hiện nghi lễ, khách hàng nên ưu tiên gọi Hotline hoặc liên hệ Zalo.

5. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Để việc xác minh được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Họ và tên người đặt hàng;
Số điện thoại hoặc email đã sử dụng;
Mã đơn hàng nếu có;
Ngày, giờ đặt hàng và nhận hàng;
Tên sản phẩm hoặc combo vàng mã;
Nội dung đã xác nhận với nhân viên;
Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;
Phương án xử lý khách hàng mong muốn;
Hình ảnh, video, tin nhắn hoặc chứng từ liên quan;
Thông tin khác cần thiết để xác minh sự việc.

Khách hàng không bắt buộc phải có hóa đơn giấy nếu có tin nhắn, chứng từ thanh toán, dữ liệu đặt hàng hoặc tài liệu hợp lý khác chứng minh giao dịch với Vàng Mã Sài Gòn.

6. Chứng cứ có thể sử dụng

Thông tin và chứng cứ xác minh có thể gồm:

Đơn đặt hàng trên website;
Báo giá hoặc phiếu đặt hàng;
Tin nhắn Zalo, email hoặc tin nhắn mạng xã hội;
Ghi nhận cuộc gọi nếu được thực hiện hợp pháp;
Hóa đơn hoặc chứng từ thanh toán;
Hình ảnh hoặc video sản phẩm;
Hình ảnh kiện hàng trước và sau khi mở;
Phiếu giao hàng hoặc mã vận đơn;
Thông tin từ nhân viên hoặc đơn vị vận chuyển;
Dữ liệu hệ thống liên quan đến giao dịch;
Tài liệu hợp pháp khác.

Việc khách hàng không còn giữ toàn bộ sản phẩm không mặc nhiên làm mất quyền khiếu nại. Tuy nhiên, khách hàng nên giữ lại sản phẩm, bao bì, tem giao hàng và chứng cứ liên quan nếu điều kiện cho phép.

7. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu

Vàng Mã Sài Gòn ghi nhận:

Thông tin người khiếu nại;
Thông tin đơn hàng;
Nội dung sự việc;
Thời điểm phát sinh;
Yêu cầu của khách hàng;
Tài liệu, hình ảnh hoặc chứng cứ đi kèm.

Bước 2: Xác nhận đã tiếp nhận

Vàng Mã Sài Gòn cố gắng xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu trong vòng 02 ngày làm việc.

Đối với phản ánh liên quan đến giờ sử dụng sản phẩm, thanh toán nhầm, nguy cơ lộ dữ liệu cá nhân hoặc đơn hàng đang trên đường giao, chúng tôi sẽ ưu tiên tiếp nhận sớm hơn tùy theo mức độ khẩn cấp.

Bước 3: Phân loại và xác minh

Yêu cầu được chuyển đến bộ phận liên quan để kiểm tra:

Thông tin đơn hàng;
Nội dung tư vấn và xác nhận;
Quá trình chuẩn bị, đóng gói sản phẩm;
Tình trạng hàng hóa trước khi bàn giao;
Thông tin giao nhận và mã vận đơn;
Thanh toán và chứng từ;
Trách nhiệm của nhân viên, đối tác và các bên liên quan;
Chứng cứ do khách hàng cung cấp.

Nếu thông tin chưa đủ, Vàng Mã Sài Gòn có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin hợp lý. Yêu cầu bổ sung không được sử dụng để trì hoãn hoặc cản trở việc giải quyết khiếu nại.

Bước 4: Áp dụng biện pháp khẩn cấp nếu cần

Trường hợp sự việc có thể ảnh hưởng trực tiếp đến giờ lễ hoặc gây thiệt hại tiếp tục, Vàng Mã Sài Gòn có thể ưu tiên:

Giao bổ sung sản phẩm hoặc chi tiết còn thiếu;
Đổi sản phẩm giao sai hoặc bị hư hỏng;
Điều phối giao lại đơn hàng;
Liên hệ đơn vị vận chuyển để giữ hoặc thu hồi kiện hàng;
Tạm dừng xử lý giao dịch có dấu hiệu thanh toán nhầm;
Khóa hoặc hạn chế quyền truy cập dữ liệu có nguy cơ bị lộ;
Áp dụng biện pháp khác để hạn chế thiệt hại.

Việc xử lý khẩn cấp không làm mất quyền tiếp tục khiếu nại hoặc yêu cầu bồi thường khi có căn cứ.

Bước 5: Thương lượng với khách hàng

Vàng Mã Sài Gòn tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng.

Việc thương lượng có thể được thực hiện:

Trực tiếp tại địa điểm kinh doanh;
Qua điện thoại;
Qua Zalo hoặc email;
Qua cuộc họp trực tuyến;
Bằng văn bản;
Qua hình thức khác được hai bên thống nhất.

Bước 6: Đề xuất phương án xử lý

Tùy theo tính chất sự việc, phương án có thể gồm:

Giải thích và cung cấp thêm thông tin;
Giao bổ sung sản phẩm hoặc chi tiết còn thiếu;
Đổi hoặc thay thế sản phẩm;
Sửa chữa hoặc hoàn thiện lại chi tiết;
Giao lại sản phẩm đúng mẫu đã xác nhận;
Giảm giá tương ứng nếu khách hàng đồng ý nhận hàng;
Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền;
Hủy phần đơn hàng chưa thực hiện;
Xin lỗi và chấn chỉnh nhân viên;
Thu hồi sản phẩm;
Bồi thường thiệt hại khi có đầy đủ căn cứ;
Phương án khác được hai bên thống nhất.

Bước 7: Thông báo kết quả

Kết quả thương lượng được thể hiện bằng văn bản, tin nhắn, email hoặc hình thức có thể lưu trữ và kiểm chứng.

Nội dung kết quả có thể gồm:

Thông tin các bên;
Nội dung khiếu nại;
Kết quả xác minh;
Phương án xử lý;
Trách nhiệm của từng bên;
Thời hạn thực hiện;
Nội dung khác được hai bên thống nhất.

Bước 8: Thực hiện kết quả

Vàng Mã Sài Gòn và khách hàng có trách nhiệm thực hiện phương án theo nội dung và thời hạn đã thống nhất.

Nếu phát sinh trở ngại ảnh hưởng đến tiến độ, bên bị ảnh hưởng cần thông báo cho bên còn lại và đề xuất thời gian hoặc phương án thay thế.

Bước 9: Kết thúc và lưu hồ sơ

Vụ việc được xem là kết thúc khi:

Phương án xử lý đã được thực hiện đầy đủ;
Hai bên xác nhận đã giải quyết xong;
Khách hàng rút yêu cầu;
Vụ việc được chuyển sang hòa giải, trọng tài, tòa án hoặc cơ quan có thẩm quyền;
Trường hợp khác theo quy định pháp luật.

Hồ sơ được lưu trong thời gian cần thiết để thực hiện phương án, giải quyết tranh chấp, phòng ngừa gian lận hoặc tuân thủ pháp luật.

8. Thời hạn xử lý dự kiến

Xác nhận tiếp nhận: cố gắng thực hiện trong vòng 02 ngày làm việc;
Tiến hành thương lượng: trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu;
Từ chối thương lượng: trả lời và nêu rõ lý do trong vòng 07 ngày làm việc;
Đổi, bổ sung hoặc khắc phục: theo mức độ khẩn cấp và thời gian đã thống nhất;
Hoàn tiền: theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền;
Yêu cầu về dữ liệu cá nhân: theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Đối với vụ việc phức tạp cần làm việc với ngân hàng, đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc cơ quan có thẩm quyền, thời gian xác minh có thể kéo dài.

Vàng Mã Sài Gòn sẽ thông báo lý do và cập nhật tiến độ. Việc kéo dài thời gian xác minh không làm hạn chế quyền của khách hàng sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp khác.

9. Khiếu nại về giao sai, giao thiếu hoặc hàng hư hỏng

Khi phát hiện sản phẩm giao sai, giao thiếu, rách, móp, ướt, gãy hoặc thiếu chi tiết, khách hàng nên:

Chụp ảnh hoặc quay video tình trạng sản phẩm;
Giữ lại bao bì, tem giao hàng và mã vận đơn;
Thông báo ngay cho nhân viên giao nhận nếu phát hiện tại thời điểm giao;
Liên hệ Hotline hoặc Zalo của Vàng Mã Sài Gòn;
Không tự ý bỏ sản phẩm hoặc bao bì trước khi được hướng dẫn.

Đối với đơn hàng chuyển phát đi tỉnh, khách hàng nên quay video liên tục từ khi kiện hàng còn nguyên bao bì đến khi mở và kiểm tra hết sản phẩm.

Vàng Mã Sài Gòn sẽ kiểm tra và ưu tiên bổ sung, đổi, thay thế hoặc hoàn tiền đối với phần hàng bị ảnh hưởng nếu lỗi thuộc trách nhiệm của đơn vị kinh doanh.

10. Khiếu nại liên quan đến sản phẩm làm riêng

Đối với sản phẩm làm theo mẫu, kích thước, tên hoặc nội dung riêng, khách hàng cần cung cấp:

Mẫu hoặc nội dung đã xác nhận;
Hình ảnh sản phẩm thực tế;
Vị trí hoặc chi tiết bị sai;
Tin nhắn hoặc tài liệu thể hiện nội dung hai bên đã thống nhất;
Phương án xử lý mong muốn.

Nếu sản phẩm được thực hiện sai mẫu, sai tên, sai kích thước hoặc sai nội dung do lỗi của Vàng Mã Sài Gòn, chúng tôi sẽ xử lý theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền.

Trường hợp sai sót đã có trong nội dung khách hàng cung cấp và được khách hàng xác nhận trước khi thực hiện, trách nhiệm được xác định dựa trên thông tin và chứng cứ thực tế.

11. Khiếu nại liên quan đến giao hàng và thời gian sử dụng

Đối với sự việc phát sinh trước giờ thực hiện nghi lễ, khách hàng nên liên hệ ngay và cung cấp:

Thời gian cần sử dụng sản phẩm;
Địa điểm giao hàng;
Sản phẩm hoặc chi tiết bị thiếu, sai;
Hình ảnh tình trạng thực tế;
Khoảng thời gian còn lại để khắc phục.

Vàng Mã Sài Gòn sẽ ưu tiên giao bổ sung, thay thế hoặc điều chỉnh phương án giao nhận trong khả năng thực tế.

12. Khiếu nại liên quan đến thanh toán và hoàn tiền

Khách hàng cần cung cấp:

Tên người thanh toán;
Số tiền;
Ngày, giờ thanh toán;
Nội dung chuyển khoản;
Mã giao dịch hoặc chứng từ nếu có;
Mã đơn hàng;
Tài khoản nhận tiền hoàn lại nếu cần.

Vàng Mã Sài Gòn chỉ tiếp nhận thanh toán chuyển khoản vào tài khoản chính thức:

Chủ tài khoản: HỘ KINH DOANH ÁNH DƯƠNG
Số tài khoản: 11021518
Ngân hàng: Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB

Vàng Mã Sài Gòn không yêu cầu khách hàng chuyển khoản vào tài khoản cá nhân.

Việc hoàn tiền được thực hiện theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền cùng phương án được hai bên xác nhận.

13. Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân

Khiếu nại về việc thu thập, sử dụng, chia sẻ, công khai, chỉnh sửa hoặc xóa dữ liệu cá nhân được xử lý theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Vàng Mã Sài Gòn ưu tiên xử lý khi có dấu hiệu:

Lộ số điện thoại hoặc địa chỉ của khách hàng;
Đăng hình ảnh khách hàng khi chưa có căn cứ phù hợp;
Tiếp tục gửi quảng cáo sau khi khách hàng đã từ chối;
Truy cập trái phép vào thông tin đơn hàng;
Sử dụng dữ liệu sai mục đích;
Tiết lộ thông tin thanh toán hoặc giao nhận trái phép.

14. Hỗ trợ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Vàng Mã Sài Gòn ưu tiên hỗ trợ phù hợp đối với người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin hoặc thực hiện khiếu nại.

Tùy trường hợp, việc hỗ trợ có thể gồm:

Giải thích bằng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu;
Cho phép người đại diện hợp pháp hỗ trợ;
Ưu tiên tiếp nhận và xử lý;
Lựa chọn hình thức liên hệ phù hợp;
Hỗ trợ cung cấp lại thông tin giao dịch;
Biện pháp phù hợp khác.

15. Trường hợp có thể từ chối yêu cầu

Vàng Mã Sài Gòn có thể từ chối toàn bộ hoặc một phần yêu cầu khi có căn cứ cho thấy:

Người yêu cầu không phải khách hàng hoặc người đại diện hợp pháp;
Không có căn cứ xác định giao dịch với Vàng Mã Sài Gòn;
Yêu cầu có nội dung trái pháp luật;
Yêu cầu nhằm gian lận, chiếm đoạt hoặc lạm dụng chính sách;
Hình ảnh, chứng từ hoặc thông tin giao dịch bị làm giả;
Vụ việc đã được giải quyết bằng bản án hoặc quyết định có hiệu lực;
Yêu cầu thuộc trường hợp pháp luật cho phép từ chối;
Đơn vị kinh doanh không có thẩm quyền giải quyết nội dung yêu cầu.

Trường hợp từ chối thương lượng, Vàng Mã Sài Gòn sẽ trả lời bằng hình thức có thể lưu trữ và nêu rõ lý do.

Việc từ chối không được dựa trên lý do phân biệt đối xử hoặc nhằm hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện hợp pháp.

16. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin trung thực và chính xác;
Hợp tác trong quá trình xác minh;
Không làm giả hình ảnh, chứng từ hoặc thông tin giao dịch;
Không xúc phạm, đe dọa hoặc gây mất an toàn cho nhân viên;
Không công khai trái pháp luật dữ liệu cá nhân của người liên quan;
Thực hiện phương án đã thống nhất;
Thực hiện các nghĩa vụ khác theo pháp luật.

Quy định này không hạn chế quyền phản ánh công khai, khiếu nại hoặc cung cấp chứng cứ trung thực của khách hàng.

17. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin trong hồ sơ khiếu nại chỉ được sử dụng để:

Xác minh giao dịch;
Giải quyết sự việc;
Thực hiện đổi trả, hoàn tiền hoặc bồi thường;
Phòng ngừa gian lận;
Cải thiện chất lượng sản phẩm và quy trình bán hàng;
Thực hiện yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.

Vàng Mã Sài Gòn không công khai tên, số điện thoại, địa chỉ, hình ảnh hoặc nội dung riêng tư của khách hàng khi chưa có căn cứ hợp pháp.

18. Hòa giải

Nếu thương lượng không đạt kết quả, hai bên có thể lựa chọn tổ chức hoặc cá nhân có chức năng hòa giải theo quy định.

Việc hòa giải được thực hiện trên nguyên tắc:

Tự nguyện;
Khách quan;
Trung thực;
Thiện chí;
Bình đẳng và công bằng;
Không ép buộc hoặc lừa dối;
Bảo mật thông tin theo quy định.

19. Trọng tài và tòa án

Tranh chấp có thể được giải quyết tại trọng tài khi có thỏa thuận trọng tài hợp lệ.

Khách hàng hoặc Hộ Kinh Doanh Ánh Dương có quyền khởi kiện tại tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Việc gửi khiếu nại hoặc tham gia thương lượng nội bộ không làm mất hoặc trì hoãn quyền khởi kiện hợp pháp của khách hàng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

20. Yêu cầu cơ quan, tổ chức hỗ trợ

Trường hợp Vàng Mã Sài Gòn không trả lời yêu cầu thương lượng trong thời hạn phù hợp hoặc từ chối không có lý do chính đáng, khách hàng có quyền yêu cầu:

Cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền;
Tổ chức tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
Tổ chức hòa giải;
Trọng tài hoặc tòa án;
Cơ quan, tổ chức khác theo quy định pháp luật.

Hộ Kinh Doanh Ánh Dương sẽ phối hợp cung cấp thông tin khi nhận được yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.

21. Quan hệ với các chính sách khác

Quy trình này được áp dụng cùng với:

Điều khoản sử dụng;
Chính sách thanh toán;
Chính sách giao hàng;
Chính sách đổi trả và hoàn tiền;
Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân;
Chính sách miễn trừ và giới hạn trách nhiệm;
Hướng dẫn mua hàng;
Nội dung xác nhận riêng của từng đơn hàng.

Nếu có khác biệt giữa quy định chung và phương án giải quyết đã được hai bên xác nhận cho một vụ việc cụ thể, phương án cụ thể được ưu tiên áp dụng với điều kiện không trái pháp luật và không làm giảm quyền lợi bắt buộc của khách hàng.

22. Thay đổi quy trình

Hộ Kinh Doanh Ánh Dương có thể cập nhật quy trình này để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật.

Phiên bản cập nhật được công bố trên website và ghi rõ ngày có hiệu lực hoặc ngày cập nhật gần nhất.

Việc thay đổi không được áp dụng hồi tố theo hướng làm giảm quyền lợi đã được xác nhận của khách hàng đối với vụ việc đang được giải quyết, trừ khi:

Khách hàng đồng ý;
Việc thay đổi có lợi cho khách hàng;
Pháp luật có quy định khác.

23. Điều khoản cuối cùng

Quy trình này được giải thích và áp dụng theo pháp luật Việt Nam.

Nếu một điều khoản bị cơ quan có thẩm quyền xác định là không hợp lệ hoặc không thể thi hành, các điều khoản còn lại vẫn tiếp tục có hiệu lực.

Khách hàng nên liên hệ ngay khi phát hiện giao sai, giao thiếu, sản phẩm bị rách, móp, ướt, hư hỏng, thanh toán có sai sót hoặc quyền lợi của mình có dấu hiệu bị ảnh hưởng.

Vàng Mã Sài Gòn – Thương hiệu vàng mã và đồ cúng thuộc hệ sinh thái Dịch Vụ Tâm Linh.

Đơn vị trực tiếp vận hành và kinh doanh: HỘ KINH DOANH ÁNH DƯƠNG – Mã số thuế 8133559948-001.